話說前兩天我們家的惡趣味又來啦，媽咪問說：
「附近新開的濃厚黑糖奶茶，撐不撐的過半年啊？」
這家口味還不錯，加上附近沒有賣這種厚黑糖的店，孩子還挺喜歡，短時間我們家已經買了三次。
由於上次的個人特色理論，看的出來他們期望聽到肯定答案，但我還是跟他們說：
「這家雖然有自己的特色，但是我猜應該也撐不過半年！」
小牧想到上次的購買經驗，問我說：
「是因為上次你被老闆唸的關係嗎？」
「這肯定有影響沒錯！」我回。
原來上次買的時候，由於主打商品濃厚焦糖還在煮，感覺整個店有點亂哄哄的，幾個店員不知要作什麼，只有一位貌似店長的出來主持大局。
由於主打商品要等15分鐘，因此在我之前來買的三組顧客還在思考，要等要走還是換其他，整個櫃台也是亂亂的。
這時我還不知道焦糖還在煮，看到老闆望向我，隨即脫口而出：
「兩杯厚重黑糖奶茶！」
沒想到排我前面的阿姨還在考慮，跟我差不多同時間問：
「還有一般的奶茶嗎？」
發覺自己不小心插隊的我，趕快往後退讓阿姨先點，另外順便轉身問孩子，沒有厚重焦糖的話，那一般珍珠奶茶可以嗎？
得到孩子肯定的答案後，我轉過來看向老闆，此時老闆又看向我，機械式的說出：
「焦糖還在煮，要等十五分鐘唷！」
我又以為輪到我點了，隨即回答：
「那我要兩杯珍奶！」
這時那位排我前面的阿姨又說話了：
「那我們一杯換珍奶先拿，一杯還是厚重等等再拿！」
又不小心插隊的我更尷尬了，沒想到此時老闆又不溫不火的說一句：
「前面的客人還在點，別插隊啊~」
當下我一方面是不好意思的尷尬，一方面又有點下不了台的小情緒。
好想直接說：
「不買最大，那我們不買了！」
但想到孩子想喝，我也承諾要買，就壓下情緒，等老闆處理完再輪到我點。
細心的小牧回想起這點，剛好藉由這個例子跟他們分享「用戶體驗」的概念。
「如果買的當下你不開心，會不會影響妳下次買的意願呢？」
「嗯，我們下次就不買這家了，反正隔壁家的奶茶也好喝！」孩子肯定的回我。
「這就是用戶體驗了，對於老板這可能是一天的一百杯之一，但對買的人來說，可能是這一輩子的最後一杯了！」
「所以用戶體驗超重要的唷！」
「未來的用戶體驗不只是在服務業有用，個人也是一種品牌，讓人覺得跟你一起做事很舒服，也是用戶體驗唷！」
孩子似乎懂了些什麼了！而我繼續分享我的心得。
「爸爸不是因為不爽才說撐不過半年的唷！」
因為透過這個事件，我看到這家店的再持續經營上的兩個危機：
一是前台服務沒有標準處理程序。
二是後台材料控管沒有標準處理方法。
前台沒有處理程序與客戶動線規劃，下次再遇到人多的狀況，就會再次發生人全擠在櫃台，讓客戶體驗到不好的購買狀況，就會一再發生！
主打材料居然在晚餐黃金時間賣完，沒有在料賣到一定量前就預先準備。請問在這快速的時代，有多少客人願意為了一杯奶茶等你至少十五分鐘？
基於以上兩點，如果之後沒有改善的話，像爸爸這樣感受不舒服的用戶體驗，一定會再次發生其他人身上！
「多幾次這樣的體驗，這家店即使有自己的特色，恐怕也撐不了多久！」
關於個人特色與用戶體驗，孩子們似乎又更了解了一些。
接著換媽媽好奇了，問我說：
「那要怎麼改善這樣的狀況呢？」
我回答，如果是我的話，首先會記取這次的教訓，改善前後台的作業流程，以免後續再犯，至於當下的危機處理的話~
「我會請沒喝到或願意等的顧客喝飲料！」
拿出店頭的其他特色產品，小杯裝請他們試喝看看! 一來他們喝完可能會考慮買，二來呢，客戶體驗最重要的就是：
「讓他們最後帶著愉快的心情離開！」
「你是要讓客戶帶著沒喝到的遺憾情緒走？還是喝到免費的賺到感受離開？」
「如果是你的話，哪一種體驗會讓你下次會再來光顧的機會變大呢？」
看到孩子們點頭，我想這下孩子們真的懂了。
好巧這次的親子聊天才過了一天，這天晚上孩子們很開心的帶著新開幕的車輪餅回家。而且跟我說:
「雖然有兩種想吃的口味賣完了好可惜，但下次還要再去，而且要早點去才能買到想吃的口味。」
我很好奇老闆用了什麼好辦法呢？居然讓這兩個挑嘴鬼有這麼好的用戶體驗？
「啊~就老闆請我們一人吃一個原味車輪餅啊！」
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